Bangun Customer Experience di Era E-Commerce

Customer experience atau pengalaman pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam strategi marketing, terutama di era e-commerce seperti sekarang. Pelanggan saat ini mengharapkan kebebasan yang lebih besar untuk memilih platform yang ingin digunakan untuk berbelanja. Namun dengan pengalaman yang sama.

Sebuah riset dari American Express, menunjukkan bahwa sebanyak 60% responden bersedia membayar lebih banyak demi mendapatkan customer experience yang lebih baik.⁠ Hal ini menunjukkan bahwa brand sudah tidak bisa memandang customer experience sebelah mata. Pengalaman berbelanja pelanggan menjadi komponen utama untuk merebut hati mereka.

Pengalaman ini mencakup keseluruhan interakasi antara pelanggan dengan brand. Interaksi ini tidak hanya berupa transaksi jual beli, tapi juga sejak tahap awareness hingga pelayanan after sales. Semakin baik customer experience yang dirasakan konsumen, maka idealnya semakin baik pula pengaruhnya terhadap penjualan.

Lalu bagaimana cara brand membangun customer experience di dunia e-commerce?⁠ Omni-Channel jawabannya.

Seamless Customer Experience dan Omni-Channel

Omni-channel merupakan kombinasi dari berbagai macam platform yang dimiliki oleh brand untuk meningkatkan customer experience pelanggannya. Pengaplikasian omnichannel membuat brand dapat menjangkau pelanggannya lebih mudah dan efesien karena telah mengintegrasikan berbagai komunikasi secara seamless.  Platform yang diintegrasikan ini mencakup toko offline, marketplace, web-commerce, reseller platform hingga media sosial yang dimiliki brand.

Kunci dari seamless experience yang dibangun oleh omni-channel solution ada pada integrasi seluruh platform secara real-time. Hal ini memungkin pelanggan untuk melakukan interaksi dengan brand melalui berbagai macam channel tanpa perlu mengulang alur dari customer journey yang sudah berjalan.

Pernahkah anda ingin membeli barang di sebuah toko tapi harus kecewa karena stok tak tersedia? Pengalaman seperti itu tak akan terjadi berkat omni-channel solution. Ketika stok tak tersedia, anda bisa menunggu sejenak untuk dicarikan stok pada toko terdekat dari lokasi atau meminta untuk dikirimkan langsung ke depan rumah anda. Kemudahan dan pengalaman seperti inilah yang sebenarnya didambakan oleh pelanggan saat ini.

Langkah awal seperti apa yang perlu dimulai oleh brand untuk membangun customer experience lewat omni-channel solution?

Jangan lewatkan pembahasan lebih lengkap tentang topik “Membangun Customer Experience di Era E-commerce” hanya di Diskusi Solusi untuk UKM Bersama CEO PowerCommerce.Asia, Hadi Kuncoro pada program Smart E-Commerce talks pada hari Senin, 2 November 2020 jam 7 malam broadcasting live on SMART FM Radio. Saksikan siaran LIVE di sini! [PCA/Fahri]